La transformation digitale essentielle à la survie de l’entreprise

La connaissance client, l’amélioration de l’ensemble des étapes d’achats et l’optimisation des procédés internes sont les enjeux majeurs pour les dirigeants dont beaucoup estiment leur entreprise en retard sur ces sujets préoccupants.  

Le Baromètre de la Transformation Digitale*, soumis à 160 dirigeants d’ETI, appuie le caractère primordial de la transformation digitale pour la pérennité de l’entreprise.

En effet, un dirigeant sur deux la déclare indispensable pour que l’entreprise continue d’exercer son activité dans les meilleures conditions, et près de 9 sur dix indiquent qu’elle offre au client un parcours d’achat amélioré ainsi que des processus internes optimisés pour l’entreprise. La révolution digitale s’avère être un changement essentiel  auquel est confronté l’entreprise pour son bon fonctionnement.

36% des sociétés estiment être en retard, selon William Rohfritsch, Directeur Customer Success chez TVH Consulting.  « La crise sanitaire a prouvé l’importance de la transformation digitale (TD) à la fois en interne pour mettre en place de nouvelles habitudes de travail comme le télétravail. Et également en externe avec une capacité de réaction rapide pour affronter un environnement changeant ainsi que ces gros concurrents nés du digital et qui sont en croissance perpétuelle comme le géant Amazon. C’est pour cela que 70% considèrent la nécessité de faire évoluer leur système d’information (SI) »

Des outils obsolètes

De nombreuses entreprises sont encore munies de systèmes (AS400, mainframes) et logiciels (bases de données, systèmes d’exploitation, logiciels spécifiques…) dépassés. Ces outils, mis en place et maintenus par l’entreprise elle-même depuis de nombreuses années ne sont plus d’actualité et de ce fait ne fonctionnent plus de manière opérationnelle. « Finalement, la perte de temps passée à maintenir le système existant aurait pu être alloué à des tâches plus importantes telles que l’amélioration de l’expérience client. La concurrence importante et l’omniprésence des réseaux sociaux ont rendu la transition nécessaire. Le SI doit avoir une ouverture sur l’environnement externe pour savoir ce qui se dit sur l’entreprise, prévoir les orientations possibles et analyser les nouveaux comportements clients et les nouvelles tendances… Ce qu’un ancien SI ne peut délivrer. »

La Transformation Digitale s’articule autour de l’expérience utilisateur omnicanal notamment dans le retail et la distribution. L’objectif de la TD est d’augmenter les marges, la personnalisation des messages/offres de la marque, de pouvoir proposer des produits qui répondent aux attentes spécifiques des consommateurs et d’offrir davantage de nouveaux services complémentaires, tout cela dans un temps limité – quitte à modifier son mode de fonctionnement (organisation, logistique…). « Cela suppose une capacité d’adaptabilité dans le processus et d’y inclure une dimension marketing grâce notamment à la Business Intelligence que propose SAP et des outils de Customer insights chez Microsoft par exemple », relève William Rohfritsch.

Intégrer les nouvelles technologies

Dans le but d’améliorer les processus internes tout aussi important, l’outil né de cette transformation digitale cette transformation doit convenir à tous par son ergonomie, sa simplicité d’utilisation et l’optimisation que la TD apporte dans la contribution entre les différents services. Le dispositif doit aussi prendre en compte l’ajout des nouvelles technologies comme l’IA ou le dialogue machine to machine pour aider les prises de décisions des managers.

D’autre part, la TD permet de mettre en place des stratégies optimales grâce à un SI permettant de centraliser l’ensemble des informations stratégiques de l’entreprise  issus de différents pôles (RH, business, achats…)

Mais, la transition effraie et la problématique de comment changer se pose. « Le changement fait peur, on préfère souvent garder ce qu’on connaît que changer et possiblement perdre le contrôle », reconnaît William Rohfritsch

Avec cette vision, il est nécessaire de définir un plan d’action précis avec un plan de transformation qui prend en compte l’entreprise et son ADN dans sa globalité. Il s’agit d’analyser la volonté d’évolution pour mener des actions par brique fonctionnelle ou métier. Grâce à cela, le projet ainsi que les investissements nécessaires sont maîtrisés et cela permet surtout de veiller à une fusion de la TD en accord avec les évolutions et les étapes de vie de l’entreprise, comme les rachats ou son développement géographique. »

*Etude OpinionWay menée auprès 160 dirigeants et décisionnaires d’ETI françaises. Echantillon interrogé par téléphone en juin 2021. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.