Comment réussir son projet E-commerce autour des ERP Microsoft D365 ou SAP S/4HANA ? 

Parmi les changements que 2020 nous aura apportés, la quête d’une meilleure présence en ligne est remontée en flèche dans les priorités stratégiques. Et cela concerne aussi bien la partie E-commerce B2C avec une boutique en ligne pour compenser l’activité pour le moins perturbée des magasins dit « non essentiels », que des portails B2B permettant aux clients et partenaires de s’informer sur l’état des stocks et de passer commande de produits directement. 

Cette tendance de fond vers le E-commerce qui était déjà bien engagée avant la crise sanitaire explose littéralement aujourd’hui. La plupart des prévisions d’augmentation du E-commerce ont en effet été « ringardisées » à cause des périodes de confinement et multipliées de manière exponentielle. Les prévisionnistes s’accordent ainsi pour dire que la quasi-totalité des achats B2B sera vraisemblablement effectuée via des plateformes E-commerce d’ici 2040. Pour autant, une étude menée par le cabinet Sapio Research révélait en 2019 que 44% des acheteurs B2B subissaient des erreurs de commande en ligne toutes les deux semaines. Cette prédiction sur le E-commerce ne saurait donc voir le jour sans une évolution profonde des systèmes sous-jacents… A l’heure où toutes les entreprises accélèrent leur transformation digitale offrir une expérience client digne des grands acteurs en ligne et de celle qui a fait leur succès hors ligne est au cœur des priorités.  

Comment garantir une expérience client réussie dans un projet E-commerce ? 

En matière d’expérience client, les comportements d’achat ont beaucoup évolué ces dernières années. Les clients restent évidemment attentifs au prix mais accordent de plus en plus d’importance aux services proposés tout au long de leur parcours, de la simplicité de commande jusqu’aux facilités d’interaction avec les services client si besoin. Toutes les études confirment ces tendances qui ne font que se renforcer dans le contexte actuel. Autrement dit, avoir la capacité d’ouvrir les référentiels et processus de l’ERP à ses clients et ses partenaires pour mettre à disposition les bonnes informations au bon moment et garantir ainsi une relation digitale de qualité sera clé pour se développer dans les années à venir. 

Or, les principales difficultés rencontrées par les directions métiers et les DSI dans ces projets E-commerce concernent précisément la gestion des données et des processus. Les plateformes E-commerce sont généralement développées séparément de l’ERP, ce qui créé des silos de données entre les deux systèmes et des fonctionnements asynchrones qui peuvent complexifier la quête d’une expérience client réussie. Toutes les données d’un système ne sont pas disponibles simultanément dans l’autre, et il en va souvent de même pour les fonctionnalités et les paramétrages que l’on doit parfois reproduire dans l’ERP et dans la plateforme E-commerce pour assurer un fonctionnement homogène, mais ce qui augmente aussi les risques d’erreur. Les solutions ERP Microsoft Dynamics 365 Finance & Operations et SAP S/4HANA intègrent bien des outils pour gérer une activité de vente en ligne, mais ils font face désormais à de nouvelles exigences de la part des utilisateurs qui éprouvent les limites des fonctionnalités standard pour proposer de nouveaux services et possibilités d’interactions à distance à leurs clients. Les plateformes E-commerce dédiées sont désormais incontournables si l’on veut offrir une expérience client de qualité. 

La synchronisation des données est donc un point important qui doit être résolu dans un projet E-commerce si l’on veut proposer en temps réel des informations exactes et cohérentes entre les différents canaux d’achat ainsi que des capacités d’interactions en « self-service » : passer commande, avoir un niveau de stock, avoir une date de livraison estimée à jour, etc. Autant d’éléments qui contribuent aujourd’hui à offrir une expérience client de qualilté. Pour garantir la bonne circulation de l’information, mieux vaut dans ce cas choisir des solutions E-commerce parfaitement intégrées avec l’ERP. C’est pourquoi, TVH Consulting a choisi de travailler en partenariat avec la solution SANA E-commerce parfaitement intégrée avec les ERP Microsoft Dynamics 365 et SAP S/4HANA. 

La solution SANA E-commerce pour les ERP Microsoft Dynamics 365 et SAP S/4HANA 

Pour réussir son projet E-commerce, qu’il s’agisse d’une boutique en ligne ou d’un portail B2B, l’élément le plus important est de créer une plateforme qui fonctionne comme un tout avec l’ERP. C’est précisément le positionnement de l’éditeur SANA qui propose depuis 2008 une solution E-commerce disponible avec les deux éditeurs ERP leaders sur le marché, Microsoft et SAP.  

Grâce à des connecteurs standardisés, SANA E-commerce permet de s’appuyer sur une source de données unique et partagée entre la plateforme en ligne et l’ERP afin d’éliminer les silos de données et toute complexité inutile. Toutes les données et fonctionnalités de l’ERP sont disponibles en temps réel sur la plateforme E-commerce. Les modifications ne sont effectuées qu’une seule fois dans un seul système ce qui fait que dès qu’une donnée est modifiée dans l’ERP, elle est automatiquement intégrée avec le site E-commerce, et inversement. Toutes les interactions sur le site sont synchronisées en temps réel : la commande passée en ligne arrive immédiatement dans l’ERP avec toutes les informations. 

Ce mode de fonctionnement contribue à offrir une expérience client réussie. La solution simplifie les complexités habituelles d’échanges de données et gère également le bon « comportement » de la plateforme E-commerce en appliquant les règles métiers issues de l’ERP : remises clients, remises volumes, multi-monnaies, localisation avec TVA ou élimination de la TVA, etc. 

Avec déjà plus de 1.000 clients actifs dans le monde et 400 collaborateurs pour faire évoluer la solution, la plateforme SANA E-commerce est largement éprouvée ce qui apporte des garanties de fiabilité et de pérennité élevées aux clients Microsoft Dynamics 365 et SAP S/4HANA.  

Le déploiement de la plateforme est simple quelle que soit votre secteur d’activité et votre version de l’ERP Microsoft ou SAP car SANA supporte de nombreuses versions : Microsoft Dynamics AX 4, Microsoft Dynamics AX 5, Microsoft Dynamics AX 2009, Microsoft Dynamics AX 2012 et bien sûr Microsoft Dynamics 365, ainsi que SAP ECC6 et SAP S/4HANA. 

L’exemple de Florette et de l’intégration forte entre le Back Office ERP Microsoft Dynamics et le Front Office SANA E-commerce 

L’important dans un projet E-commerce est donc de pouvoir tenir compte des référentiels et règles de gestion paramétrés dans l’ERP. Dans le cas des industriels de l’agroalimentaire, cela concerne par exemple les contraintes de fonctionnement avec la grande distribution et notamment la gestion des tarifs complexes (remises en cascade, prix net net net, frais automatique, etc.), et nous pouvons partager le retour d’expérience réussi sur SANA E-commerce de notre client Florette. 

SANA E-commerce a en effet été déployé avec succès pour proposer un portail B2B à destination des principaux clients de Florette afin de leur permettre de réaliser par eux-mêmes un ensemble d’opérations quotidiennes et notamment la saisie et le suivi des commandes. Les règles de fonctionnement et paramétrages de l’ERP ont été rendus compatibles avec la plateforme SANA E-commerce et notamment le moteur tarifaire GMS de ADAX CPG & Food. Aujourd’hui, toutes les transactions s’intègrent en temps réel, depuis la bonne application du tarif client (tarif central, tarif par groupement, tarif du magasin, etc.) jusqu’à la création et au suivi de l’avancement de la commande… 

Pour aller plus loin et découvrir toutes les fonctionnalités de la plateforme SANA E-commerce, vous pouvez visionner notre webinar en Replay  : catalogue produits et assortiments, prise de commande, panier, moteur tarifaire de l’ERP, suivi & tracking des commandes, litiges et réclamations, documents commerciaux, console d’administration entre le portail Web et l’ERP…