Pourquoi 60% des projets IA échouent : la réponse de SAP avec Joule et ses agents autonomes

Quatre ans après l’arrivée de ChatGPT, 80% des entreprises ont déployé au moins un cas d’usage d’intelligence artificielle en production. Pourtant, une étude récente du Boston Consulting Group révèle un constat brutal : 60% de ces projets ne dégagent aucune valeur.

Pourquoi un tel échec ? Et surtout, comment faire de l’IA un véritable levier de performance plutôt qu’un énième POC sans lendemain ? Cédric Simé, pilote de la stratégie commerciale IA chez SAP France, apporte des réponses concrètes et démontre comment SAP intègre l’intelligence artificielle au cœur des processus métier avec Joule, ses 330 cas d’usage et ses 40 agents autonomes.

Le paradoxe de l’IA d’entreprise : beaucoup de projets, peu de valeur

Il y a quatre ans, ChatGPT générait un buzz planétaire. Toutes les entreprises ont commencé à spéculer sur les capacités de la technologie et son impact potentiel sur la productivité.

Selon l’AI Index Report de Stanford University, qui rassemble chaque année l’ensemble des recherches sur le sujet, près de 80% des entreprises ont déployé au moins un cas d’usage d’IA générative en production sur une de leurs fonctions métiers clés.

Mais à votre avis, quel est le pourcentage de ces cas d’usage qui apporte réellement de la valeur ?

La réponse, issue d’une étude récente du BCG : 60% des projets IA ne dégagent pas de valeur.

Pourquoi un tel échec ? Trois limitations majeures rencontrées par les DSI :

• La capacité d’avoir accès à de la donnée métier – une donnée clean, propre. « Sans données pertinentes, il n’y a pas d’IA à valeur », souligne Cédric.
• La capacité à intégrer la technologie à des legacy systems. Dans des environnements hétérogènes avec différents niveaux de maturité, tous les systèmes ne sont pas prêts à adopter l’IA.
• Le passage à l’échelle. Mener des POC, c’est une chose. Les amener à l’échelle de l’entreprise, former les équipes, maintenir les développements spécifiques… c’en est une autre.

Face à ces constats, la conviction de SAP est claire : « L’IA doit être intégrée au processus métier. Notre objectif, c’est vraiment de délivrer une IA qui est là pour servir le business. »

15 ans d’investissement dans l’IA

Contrairement à ce que le buzz récent autour de l’IA générative pourrait laisser croire, SAP n’a pas découvert l’intelligence artificielle en 2023. « Ça fait déjà plus de 15 ans qu’on investit massivement sur la technologie », rappelle Cédric.

Les acquisitions de KXEN (2011) et Coresystems (2018) ont permis d’intégrer le machine learning, l’analyse prédictive et les chatbots conversationnels au cœur de la plateforme. Résultat : plus de 34 000 clients exploitent déjà ces scénarios au quotidien.

Mais depuis deux ans, SAP enrichit massivement la plateforme de scénarios d’IA générative :

• 2023 : lancement de Joule, le copilote SAP destiné à intégrer l’ensemble du portefeuille
• 2024 : partenariats avec les principaux leaders du marché (Mistral, Anthropic, Google Cloud…) et déploiement de plus de 40 agents autonomes
• Récemment : annonce de l’ouverture de la plateforme pour permettre aux agents SAP de communiquer avec des agents tiers

En l’espace de deux ans et demi, plus de 330 cas d’usage d’IA et d’IA générative ont été déployés sur la plateforme. Et l’IA représente désormais 40% du budget R&D de SAP, soit environ 2 milliards d’euros pour l’année dernière.

Trois entreprises, trois gains mesurables

Pour illustrer concrètement comment l’IA embarquée dans les processus métier dégage de la valeur, Cédric présente trois exemples.

Bosch : 2 500 heures économisées par centre de service

« Pour les plus bricoleurs d’entre vous, vous avez peut-être une visseuse ou une perceuse de la marque Bosch à la maison. » Le problème ? Quand l’appareil tombe en panne pendant la garantie, vous ouvrez un ticket auprès du service client. Mais le ticket n’arrive pas forcément dans le bon service, les retours sont longs, et souvent à côté de la plaque.

Le scénario monté avec Bosch permet :

• De re-router automatiquement les tickets clients vers les bons centres de services
• De screener toute la documentation technique pour préconstruire les réponses adaptées à chaque appareil

Résultat : plus de 2 500 heures économisées par an et par centre de service client.

Cirque du Soleil : fluidifier les paiements fournisseurs

Avec plus de 300 représentations par an partout dans le monde, le Cirque du Soleil contracte avec des fournisseurs locaux pour certaines marchandises. Résultat : beaucoup de fournisseurs ponctuels qui envoient des requêtes pour connaître le statut de paiement de leur facture.

Le scénario construit avec SAP permet aux fournisseurs de requêter directement le copilote pour obtenir l’information, sans avoir à envoyer un mail et attendre des heures ou des jours pour un retour.

AMD : anticiper les retards de livraison

Pour un leader mondial de la production de microprocesseurs, la supply chain est critique. L’agent déployé permet de screener l’ensemble du processus de supply chain pour détecter les retards de livraison client.

Les opérateurs peuvent interroger le copilote pour comprendre les sources du retard (problème de transport lié à un fournisseur, problématique de stockage, problématique de livraison en amont…) et adresser la situation avant que le problème ne se reproduise.

Joule : le copilote au cœur de tous les processus

Cédric Simé détaille l’architecture de l’offre IA de SAP, structurée en trois couches.

Première couche : Joule, le copilote qui a vocation à être intégré sur l’ensemble des lignes métier et des solutions SAP, utilisable par n’importe quel profil :

• Un décideur qui veut connaître sa marge ou son chiffre d’affaires sur une business unit
• Un nouvel utilisateur qui n’a jamais travaillé sur SAP et veut savoir comment saisir une commande d’achat de service
• Un technicien de maintenance qui veut connaître les ordres de maintenance prioritaires de la journée

Deuxième couche : les scénarios embedded, brandés par des agents Joule. Ce sont des scénarios embarqués déployés au cœur des processus. À date, plus de 330 cas d’usage sont disponibles, avec l’objectif d’atteindre 400 d’ici la fin de l’année. Une quarantaine d’agents sont déjà déployés, et SAP en déploie de plus en plus sur l’ensemble des lignes métiers.

Point important souligné par Cédric : « Notre stratégie, c’est vraiment de vous pousser un maximum de scénarios standards. L’idée ce n’est pas que vous repartiez systématiquement dans des cycles de développement spécifiques. » Parce qu’un développement spécifique nécessite des équipes pour le construire, le maintenir et le faire évoluer.

Troisième couche : AI Foundation, un ensemble de services mis à disposition sur la plateforme d’innovation SAP pour construire vos propres cas d’usage, créer vos agents, ou étendre les capacités standards.

AI Foundation : 40 modèles et 100+ services

Au-delà des agents standards, SAP met à disposition AI Foundation, un ensemble de services pour étendre les agents existants ou créer vos propres agents.

Aujourd’hui, SAP propose plus de 40 modèles d’IA sur la plateforme, issus des principaux leaders du marché : Mistral (français), Anthropic, Google Cloud…

« Vous me direz, il y en a sûrement plus sur le marché. L’idée pour nous, ce n’est pas de vous mettre 1000 modèles parce qu’on va les pré-benchmarker », a expliqué Cédric. SAP met essentiellement les modèles qui ont les meilleures capacités en termes de performance, les meilleurs ratios en termes de coût, et s’assure que les partenaires respectent certaines guidelines en termes d’éthique et de sécurité.

Particularité importante : pour certains modèles, notamment Mistral, ils sont opérés et managés sur des datacenters SAP européens. « L’idée, c’est de vous permettre de rester en Europe et de pouvoir opérer sur des scénarios en restant sur des datacenters européens pour les questions évidentes de souveraineté. »

Au-delà des modèles, plus de 100 services sont disponibles. Cédric en a présenté deux favoris :

• Document Grounding : exploiter des bases documentaires internes (bases contractuelles sur lesquelles on passe des jours à faire des recherches). L’IA les ingère pour que les utilisateurs puissent effectuer une requête et avoir l’information en 2 secondes.
• Document AI : un service qui exploite les capacités de l’IA générative pour dématérialiser n’importe quel type de document en entreprise.

Point crucial : « Sur cette plateforme, vous avez la donnée SAP qui est accessible, qui hérite de son contexte défini dans les applicatifs, ce qui vous évite d’avoir à redéfinir des autorisations quand vous dupliquez de la donnée. »

Interopérabilité et orchestration des agents

Cédric a ensuite abordé un enjeu majeur : l’interopérabilité. « Je pense qu’il n’y a pas mal d’éditeurs qui viennent vous voir, qui vous parlent d’IA, qui vous parlent d’agents, et à un moment donné vous allez avoir à gérer beaucoup d’agents sur la plateforme. »

SAP a rejoint le protocole agent-to-agent, qui permet de construire des scénarios d’interopérabilité avec d’autres éditeurs.

De plus, SAP intègre des services qui permettent :

• D’orchestrer les agents sur différents périmètres applicatifs
• De les répertorier pour savoir dans quel applicatif ils sont activés
• De savoir exactement ce qu’ils font dans chacun de ces applicatifs

« Parce que ça devient un enjeu qui va arriver assez rapidement pour des clients qui sont en train de déployer ces scénarios », a prévenu Cédric.

Éthique et sécurité : un engagement certifié

« Quand on parle d’IA, les aspects éthique et sécurité, c’est quand même extrêmement important », a souligné Cédric.

Deux informations clés :

• Certification ISO 42001 : il y a un mois, SAP a passé la toute première certification en matière de développement IA. « Nos outils IA aujourd’hui sont certifiés. »
• Top 6 mondial : une étude menée par la World Benchmarking Alliance (organisation à but non lucratif) a évalué plus de 200 marques digitales. SAP fait partie du top 6 des marques à avoir satisfait toutes les politiques éthiques évaluées.

« L’éthique et la sécurité, c’est très important pour SAP. Chaque fois qu’on a un développement, il y a tout un procédé pour le valider. On estime à peu près à un développement sur 30 ceux qui réussissent à passer les politiques éthiques mises en place en interne. »

L’accompagnement : des workshops pour identifier la valeur

SAP propose une démarche d’accompagnement structurée via des workshops qui permettent d’explorer le catalogue de scénarios disponibles et surtout d’identifier les scénarios pertinents dans le contexte de chaque client.

« L’idée, ce n’est pas que vous activiez 330 scénarios. Vous en avez peut-être que 10 qui sont vraiment pertinents et qui vous dégagent de la valeur. »

Ces workshops permettent aussi d’explorer les services de customisation pour étendre les scénarios standards. « L’idée c’est que vous démarriez par des scénarios ultra simples, que les utilisateurs prennent la main, ensuite d’avoir une logique d’adoption continue et mettre l’infrastructure sur le long terme pour pouvoir consommer ces usages. »

TVH Consulting – Augusta Reeves by TVH Consulting : concrétiser le champ des possibles

Comme l’a souligné Stéphane Moreau, responsable de l’avant-vente et de l’innovation chez TVH Consulting, l’enjeu dépasse la technologie : « SAP vous ouvre le champ des possibles et nous, c’est de vous aider à concrétiser le champ des possibles. »

Aujourd’hui, l’IA est partout. Tout le monde en parle, à tort et à travers. Elle commence à être réellement entrée dans le quotidien d’un certain nombre d’entre vous. Pour certains, vos enfants sont même à fond dedans. Mais la question pour les entreprises est différente : comment l’intelligence artificielle peut apporter de la valeur à votre entreprise et à la gestion de votre entreprise à travers l’ERP des solutions SAP ? 

Le rapprochement entre TVH Consulting et Augusta, finalisé durant l’été 2024, répond précisément à cet enjeu. Avec un groupe de plus de 630 salariés dont 250 consultants SAP et une couverture nationale étendue, l’objectif est clair : pouvoir accompagner et suivre, voire même devancer le rythme d’innovation qui s’est accéléré ces dernières années.

« Ça va tellement vite. Ce qui était vrai il y a 6 mois n’est plus forcément vrai maintenant. Il y a 2 ans, l’intelligence artificielle, on n’en parlait pas comme maintenant. Donc il faut avoir une taille critique, d’où ce rapprochement pour pouvoir vraiment être à vos côtés », explique Stéphane Moreau.

L’IA d’entreprise n’est pas une question de technologie. C’est une question de métier.