Pourquoi les choix en matière de support et TMA engagent-ils l’évolutivité de votre ERP Microsoft ou SAP ?

Si la transformation digitale créée d’incroyables opportunités de développement et d’innovation, elle engendre également un contexte extrêmement mouvant pour les entreprises qui doivent composer avec un monde où tout va plus vite, où les modèles économiques changent constamment et dont leurs marchés peuvent être « disruptés » par de nouveaux entrants. Opérer dans un tel contexte nécessite à la fois une forte capacité d’adaptation et donc beaucoup d’agilité mais aussi d’être certain de la fiabilité de ses outils en termes d’informations et de processus opérationnels.
Comme nous le disions dans notre dernier comparatif Microsoft et SAP , l’ERP reste plus que jamais la clé de voûte du système d’information et de la stratégie d’entreprise. Il supporte l’ensemble de ses activités et doit nécessairement être évolutif pour accompagner les changements organisationnels de manière continue.

La réussite d’un projet ERP ne se mesure donc pas uniquement au moment du Go Live mais bien dans la durée, et donc dans la capacité de la solution retenue à évoluer. Pour cela, les choix faits en matière de contrat de support et de contrat TMA (Tierce Maintenance Applicative) vont être déterminants…

En effet, l’accompagnement post Go Live doit progressivement se transformer en une démarche d’amélioration continue de l’ERP. L’erreur serait de croire que « l’essentiel a été fait » après le démarrage et qu’un contrat de support pour la maintenance corrective suffit ; ce serait oublier les opportunités offertes par certaines mises à jour, les adaptations nécessaires de certains processus pour s’adapter au « contexte mouvant » que nous évoquions, etc. Poursuivre avec son partenaire intégrateur ERP la relation de confiance qui s’est installée pendant le projet permet de garantir l’évolutivité de la solution ERP déployée.

L’intérêt de souscrire à une offre de services support et TMA externe plutôt que de constituer une équipe en interne est de bénéficier d’une plus grande flexibilité en adaptant le niveau de service et les ressources mises à disposition en fonction de l’évolution des besoins dans le temps. De plus, le fait de travailler avec son partenaire intégrateur permet d’anticiper pendant le projet de déploiement les besoins d’évolution futurs. Enfin, s’agissant d’une enveloppe de prestations prédéfinie entre l’intégrateur et le client, une offre de support et TMA permet à ce dernier de maîtriser son budget tout en lui assurant le maintien en condition opérationnelle de son ERP.

L’objectif est de garantir le maintien en conditions opérationnelles optimal de l’ERP mais surtout de faire en sorte qu’il crée un maximum de valeur à long terme grâce à la TMA. Pour cela, votre partenaire doit avoir une parfaite connaissance de votre organisation et des enjeux d’évolution de la solution par rapport aux contraintes et opportunités sur vos marchés. Les choix qui seront faits en matière de support et de TMA font donc partie des facteurs clés de succès importants dans votre projet ERP :

Dans le cadre des projets ERP, ce sont les équipes métiers qui sont les premiers clients internes, leur satisfaction dans l’adoption et l’utilisation de la solution dans le temps est essentielle. Si certains dysfonctionnements et anomalies perdurent ou que des demandes d’évolution ne sont pas traitées assez rapidement, elle peut s’éroder très rapidement et conduire à perdre les gains qui auraient été obtenus au moment du Go Live.

L’avantage de faire appel à un prestataire extérieur est de s’assurer de travailler avec des experts qui disposent de compétences et retours d’expériences approfondis sur les ERP Microsoft Dynamics 365 et SAP S/4 HANA afin de répondre précisément aux attentes des équipes métiers grâce à une double expertise fonctionnelle et technique qu’il est parfois compliqué de maintenir en interne.

La réactivité avec laquelle votre partenaire répondra à vos demandes permettra de garantir la satisfaction des équipes métiers et de créer davantage de valeur autour de l’utilisation de l’ERP. On peut le voir comme une continuité de la mise en place puisque le transfert de compétences se poursuit et la maîtrise de la solution en interne ne fait que s’améliorer…

L’externalisation du support permet de s’affranchir de beaucoup de contraintes liées à la maintenance de votre solution. La force de TVH Consulting reconnue par nos clients est de réunir à la fois une forte expertise sur la partie applicative mais aussi sur la partie infrastructure. Notre équipe en charge du support et de la TMA est composée d’architectes et de consultants certifiés qui sont intervenus sur des déploiements complexes des ERP Microsoft et SAP dans des contextes multi-sociétés et multi-pays. Travailler avec TVH vous garantit ainsi de bénéficier de conseils d’experts et de la prise de recul nécessaire pour éviter l’immobilisme afin d’assurer une mise à jour optimisée de votre solution dans le temps.

Nous proposons pour cela différents niveaux d’engagement de qualité de services via des SLA (Service Level Agreement) applicatifs, techniques et infrastructures ainsi qu’une garantie sur les délais de prise en compte et la mise à disposition de ressources pour une fiabilité maximale :

Enfin, pour garantir une efficacité maximale mais aussi davantage de simplicité, il est important qu’un point d’entrée unique soit mis en place pour répondre aux demandes de support et TMA et que leur cycle de vie soit ensuite parfaitement maîtrisé, du dépôt de la demande jusqu’à la confirmation de résolution, conformément aux bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Pour cela, nous avons mis en place les outils de suivi nécessaires qui permettent à notre équipe support de traiter les problèmes dans de parfaites conditions avec par exemple, l’accès à des bases de connaissances très riches sur les ERP Microsoft et SAP. Il est ainsi plus facile de capitaliser sur des clients ayant déjà rencontré le même type de problèmes mais aussi d’agir de manière préventive auprès de nos clients afin d’être force de proposition dans leur contrat de TMA.

Enfin, nous mettons en place des reportings personnalisés pour chacun de nos clients afin d’assurer une transparence dans la relation et garantir ainsi leur satisfaction à long terme en se basant sur les bons indicateurs de suivi.