Transformer l’engagement client avec l’IA : ce que Microsoft Ignite change vraiment pour le CRM

Les annonces dévoilées lors du salon Microsoft Ignite, qui s’est tenu à San Francisco fin novembre 2025, marquent un véritable tournant dans l’histoire du CRM. Plus qu’une simple évolution fonctionnelle, Microsoft acte un changement de paradigme profond. Notre experte CRM, Anne Canu, décrypte ces transformations qui redéfinissent déjà les métiers du commerce et du service client.

Où est passé le CRM ? La fin d’un modèle centré sur l’outil

Un constat a frappé tous les participants : le mot CRM a quasiment disparu des discours officiels. Mentionné une seule fois durant toute la semaine, tout comme le terme ERP, il laisse place à un nouveau vocabulaire, largement dominé par l’intelligence artificielle.

« Microsoft tourne clairement la page des usages traditionnels des applications Sales et Customer Service. L’orientation est désormais résolument tournée vers l’IA », observe notre experte. Ce silence n’est pas anodin. Il traduit une mutation profonde : les outils ne sont plus au centre, ce sont les usages, les interactions et la valeur créée qui priment.

Cette évolution implique de repenser les métiers eux-mêmes. Commerciaux, agents du service client, managers : tous vont devoir adopter de nouvelles façons de travailler, s’approprier de nouveaux assistants et être accompagnés dans cette transition.

Une IA pensée en trois niveaux, du copilote à l’agent autonome

Pour structurer cette transformation, Microsoft introduit une approche claire, articulée autour de trois niveaux d’intelligence artificielle.

Le premier niveau correspond à l’assistant personnel, incarné par Microsoft 365 Copilot. Présent partout, il agit comme une interface conversationnelle – écrite ou vocale – permettant d’interagir naturellement avec ses données, quel que soit l’outil utilisé.

Viennent ensuite les agents spécialisés. Ils ne se contentent plus de répondre ou de suggérer : ils orchestrent des actions, déclenchent des processus et combinent assistance et automatisation pour répondre à des besoins métier précis.

Enfin, le troisième niveau marque une véritable rupture : celui des agents autonomes. Ces agents, assimilables à de véritables collaborateurs numériques, sont capables d’enchaîner des actions complexes de manière totalement autonome, notamment dans les contextes de service client.

Des fonctionnalités déjà concrètes pour gagner du temps… et en finir avec les excuses

L’un des apports les plus immédiats concerne la saisie et l’exploitation de l’information. La fonctionnalité surnommée en interne le « collage magique » en est un parfait exemple. À partir d’un compte rendu OneNote, d’un document Word, d’un cahier des charges ou de spécifications techniques, Copilot est capable de remplir automatiquement une opportunité ou une fiche CRM.

Le bénéfice est double : un gain de temps considérable et une donnée plus riche et mieux structurée. « Les commerciaux vont avoir de moins en moins d’excuses pour dire qu’ils n’ont pas eu le temps de remplir le CRM », sourit notre experte.

À cela s’ajoutent les résumés intelligents, déjà disponibles sur les comptes, contacts et opportunités, ainsi que la transformation dynamique des grilles de données en graphiques interactifs. Il devient possible de dialoguer directement avec ses tableaux pour affiner une analyse ou faire émerger des tendances.

Copilot, nouvelle porte d’entrée du CRM

L’un des changements les plus marquants concerne l’usage quotidien. Lors des démonstrations, le CRM tel qu’on le connaît… disparaît presque totalement de l’écran.

Désormais, tout commence dans Microsoft 365 Copilot. Depuis cette interface unique, l’utilisateur prépare un rendez-vous commercial sans jamais ouvrir explicitement l’application Sales. Copilot va automatiquement collecter les informations liées à l’opportunité, proposer des axes de discussion, suggérer des questions clés et construire un plan d’action structuré.

On passe ainsi d’un CRM consultatif à un véritable assistant à la vente, capable d’accompagner les équipes de bout en bout, de la préparation du rendez-vous jusqu’à la création de valeur lors de l’échange client.

Des espaces de travail intelligents, bien au-delà des tableaux de bord

Autre évolution majeure : les agents de recherche Copilot. Ils permettent de croiser des données issues du CRM, d’autres systèmes internes et même de sources externes, sans jamais entrer directement dans l’outil.

« On change complètement d’approche. L’utilisateur ne va plus dans le CRM, il va dans sa recherche », explique notre experte. Le résultat est un espace de travail personnalisé, enrichi de résumés, d’analyses et de visualisations, qui va bien au-delà des tableaux de bord traditionnels, y compris ceux construits avec Power BI.

De la qualification de lead à la recommandation d’actions

La démonstration de qualification automatique des leads illustre parfaitement cette nouvelle logique. Dès qu’un prospect soumet un formulaire, l’agent analyse les informations, enrichit la donnée avec des sources internes et externes, évalue le niveau de maturité du lead et justifie son scoring.

Historique des échanges, opportunités existantes, engagement marketing, situation financière de l’entreprise, actualités récentes : tout est compilé automatiquement. L’agent va même jusqu’à recommander des actions et des axes de discussion pour le commercial.

Le temps autrefois consacré à la recherche d’informations est désormais réinvesti dans l’analyse et la stratégie.

Service client : vers des agents conversationnels autonomes

Côté service client, la transformation est tout aussi spectaculaire. Les agents autonomes peuvent désormais réceptionner directement les demandes clients via le chat, créer automatiquement les tickets, récupérer l’historique des conversations et proposer des premières réponses qualifiées.

Ils peuvent ainsi se substituer à un agent de niveau 0 pour le tri et la création des cas, tout en assistant les agents humains en temps réel. Copilot suggère des réponses, fournit le contexte utile et propose une escalade si nécessaire, sans jamais retirer le contrôle aux équipes.

Le véritable facteur clé de succès : le prompt

Un point est revenu de manière récurrente lors de Microsoft Ignite : la réussite d’un projet Copilot repose avant tout sur la qualité des prompts.

De nombreux échecs constatés chez de grandes entreprises sont liés à des instructions trop vagues, incomplètes ou ambiguës. Comme l’ont confirmé plusieurs acteurs majeurs, dont Ernst & Young, le prompt est aujourd’hui le principal levier – ou frein – de l’adoption de l’IA.

Un prompt efficace repose sur quatre piliers : un objectif clair, un contexte précis, des sources bien définies et des attentes explicites sur le format, le ton et la restitution. Notre experte recommande également de privilégier la voix, plus riche en contexte, d’utiliser des séparateurs simples, de mentionner explicitement les agents avec @ et de préciser à l’IA de ne pas inventer lorsqu’une information est absente.

Une intégration native dans Word, Teams et Excel

Les démonstrations ont également mis en lumière l’intégration fluide de Copilot dans l’écosystème Microsoft. Rapports générés automatiquement dans Word, groupes de discussion créés dans Teams, analyses avancées dans Excel : tout s’enchaîne sans rupture, dans un flux de travail continu et collaboratif.

Déploiement et licences : ce qu’il faut retenir

Les fonctionnalités de premier niveau sont déjà disponibles via les licences Microsoft 365 Copilot. Les agents spécialisés devraient arriver courant 2026, tandis que les agents autonomes sont annoncés pour le dernier trimestre de la même année. Les usages les plus avancés seront majoritairement associés aux licences Sales Premium.

Une révolution technologique… et humaine

La conclusion est sans appel : Microsoft propose un véritable saut qualitatif dans l’exploitation de la donnée et l’accompagnement des équipes commerciales et service client. Mais cette révolution ne se fera pas sans méthode.

Les outils deviennent des réceptacles d’informations, et non plus des finalités en soi. Cela implique un changement profond des pratiques, une montée en compétence sur le prompting et un accompagnement structuré des équipes.

Chez TVH Consulting, nous accompagnons déjà plusieurs clients dans la mise en place de Proof of Concept ciblés, afin de tester concrètement ces nouveaux usages, d’en mesurer la valeur et de sécuriser leur déploiement à grande échelle.

L’IA n’est plus une promesse : elle redéfinit dès aujourd’hui la relation client.