Vision 360° : Pourquoi votre ERP et votre CRM ne devraient faire qu’un

« Effacer la frontière entre CRM et ERP, c’est unifier les échanges pour gommer la complexité, anticiper chaque besoin et renforcer la satisfaction des clients »

Pendant des années, une question a fait débat : fallait-il privilégier l’ERP, colonne vertébrale des opérations, ou le CRM, moteur de la relation client ? Et traditionnellement, ces deux univers fonctionnaient en silos, chacun avec ses propres données et ses propres objectifs. Mais aujourd’hui, cette distinction n’a plus lieu d’être : l’exigence d’un parcours client fluide et sans couture a fait voler en éclats les frontières technologiques. Aujourd’hui, la question n’est donc plus de choisir entre ERP et CRM, mais de comprendre comment les unifier pour créer un socle digital performant, entièrement tourné vers la satisfaction client.

Lionel Gabel, responsable d’équipe CRM chez Calliope Business Solutions by TVH Consulting, nous donne ses conseils.

Redéfinissons les rôles : à quoi servent un ERP et un CRM en 2025 ?

Si l’on devait schématiser, les rôles fondamentaux demeurent, mais leur périmètre et leur interaction ont profondément évolué.

• L’ERP (Enterprise Resource Planning) reste le maître des opérations internes, la tour de contrôle de l’entreprise. Il pilote la gestion de la production, optimise les niveaux de stocks, orchestre la chaîne logistique (de l’achat des matières premières à la livraison), et assure la rigueur des finances et de la comptabilité. C’est le garant de la rentabilité et de l’efficacité opérationnelle. Sans un ERP robuste, les promesses faites aux clients restent des vœux pieux.
• Le CRM (Customer Relationship Management), quant à lui, orchestre l’ensemble du parcours client : il capte les prospects via les campagnes marketing, gère le pipeline commercial, suit chaque interaction, et assure un service après-vente personnalisé. C’est l’outil qui permet de comprendre, d’anticiper et de répondre aux besoins des clients.

Cependant, la véritable révolution se situe dans leur interdépendance symbiotique. Penser ces outils séparément est en effet une erreur stratégique ! Un client est fidèle non pas seulement parce qu’un commercial a su lui proposer une offre pertinente (la promesse du CRM), mais parce que l’ensemble de l’organisation a tenu cette promesse (l’efficacité de l’ERP). Concrètement, cela signifie que la commande validée dans le CRM doit instantanément déclencher les ordres de fabrication et de préparation dans l’ERP (par exemple). Le statut de cette commande doit être visible en temps réel par le service client depuis son interface CRM. Et une réclamation client doit pouvoir s’appuyer sur l’historique de facturation stocké dans l’ERP.

En 2025, le CRM et l’ERP ne sont plus deux outils distincts, mais les deux faces d’une même pièce : l’expérience client unifiée. Leur symbiose crée un système nerveux digital où l’information circule sans entrave. Unifier leurs flux de données n’est donc plus une option, mais une condition sine qua non pour offrir la réactivité, la personnalisation et la vision complète que les clients exigent et que la concurrence s’efforce déjà de proposer.

Approche suite intégrée ou « Best-of-Breed », que choisir ?

Pour décloisonner ces deux mondes, deux stratégies principales s’offrent aux entreprises. L’approche suite intégrée consiste à choisir une plateforme unifiée, conçue dès le départ pour couvrir l’ensemble des processus. L’écosystème Microsoft Dynamics 365 en est l’exemple parfait. En combinant des briques comme Business Central (ERP) et Dynamics 365 Sales (CRM) au sein d’un même univers, les passerelles de données sont natives. Grâce à des outils comme le Dataverse, Power Automate ou Power BI, l’information circule de manière fluide, éliminant les doubles saisies, fiabilisant les données et offrant un pilotage global en temps réel. Le gain en cohérence et en simplicité d’intégration est considérable. Avec l’approche « Best-of-Breed », l’entreprise choisit le logiciel jugé le plus performant pour chaque besoin (un ERP d’un éditeur A, un CRM d’un éditeur B). Cette stratégie semble offrir une grande flexibilité et permettre de bénéficier des meilleures innovations de chaque domaine. Cependant, le défi majeur réside dans la complexité de l’intégration. Sans une stratégie d’interconnexion robuste, le risque de recréer des silos de données est élevé, annulant les bénéfices d’une vision unifiée et générant des coûts de maintenance importants.

Quels sont les signes qui indiquent qu’il faut faire évoluer son couple CRM/ERP ?

Le signal d’alarme le plus évident est le « silotage du pilotage ». Si vos équipes naviguent à vue, c’est qu’il est temps d’agir. Voici quelques manifestations concrètes de cette fragmentation :

• Vos commerciaux proposent un produit sans avoir une vision fiable et en temps réel des stocks ou des délais de production. La conséquence directe ? Des promesses de livraison non tenues, des clients frustrés et une crédibilité commerciale entachée.
• Votre service financier peine à réconcilier les données de vente avec la rentabilité réelle de chaque client. Cette absence de visibilité financière vous empêche de piloter finement votre marge et d’identifier les clients ou les produits qui contribuent le plus à votre croissance.
• Vous êtes incapable de répondre à une question simple : « Quel est le coût d’acquisition et la marge réelle générée par les clients acquis lors de la dernière campagne marketing ? » Sans cette information, vos investissements marketing sont faits à l’aveugle, risquant de gaspiller des ressources précieuses sur les mauvais canaux ou les mauvaises cibles.
• Les données sont dupliquées, contradictoires, et la confiance dans les tableaux de bord est faible. Cette situation érode la confiance, paralyse la prise de décision et génère des conflits internes où chaque département remet en cause les chiffres de l’autre.

Si vous n’avez pas une vision à 360°, du premier contact prospect jusqu’au délai de paiement et à la marge nette, c’est que votre système d’information actuel est devenu un frein à votre croissance plutôt qu’un accélérateur.

Changer d’ERP ou de CRM, les questions à se poser

Une transformation réussie ne commence pas par un choix d’outil, mais par une réflexion stratégique approfondie. Avant de vous lancer, posez-vous les bonnes questions pour cadrer votre projet. Quel est le processus le plus critique pour votre croissance demain ? (Prospection, fidélisation, optimisation de la production…). La réponse orientera les priorités du projet pour garantir un retour sur investissement rapide et tangible là où ça compte le plus. Où se trouvent les points de friction actuels entre vos équipes ? (Par exemple, entre les ventes et la logistique). Cartographier ces blocages est essentiel pour concevoir des flux de travail fluides et s’assurer que la future solution résout des problèmes concrets du quotidien. Quelle est votre capacité à gérer la complexité technique ? Cette auto-évaluation honnête est fondamentale pour choisir une approche réaliste et éviter de se lancer dans un projet qui dépasse vos ressources internes. Quelle vision à 360° de votre activité visez-vous dans 3 ans ? Définir cette cible permet de transformer le projet d’un simple changement technique en un véritable levier stratégique, en précisant les indicateurs clés de performance (KPIs) que vous souhaitez piloter à terme.

L’accompagnement : la clé d’une transformation réussie

La complexité d’un projet d’unification ne réside pas tant dans la technologie, qui est de plus en plus ouverte et interconnectée, que dans l’humain. Aligner les processus, les données et, surtout, les équipes autour d’un objectif commun — mieux servir le client — est le véritable enjeu ! Mettre en place une plateforme unifiée implique donc de repenser les habitudes, de redéfinir les responsabilités et de mener une véritable conduite du changement. Sans un plan clair et un sponsoring fort de la direction, la résistance des équipes habituées à leurs anciens outils peut compromettre l’adoption et donc le succès du projet. C’est un défi organisationnel avant d’être technologique.

C’est là que le rôle d’un partenaire extérieur prend tout son sens. Un tel projet n’est pas qu’une affaire de technologie, mais également de stratégie et de méthode. Fort d’une double expertise ERP et CRM, TVH Consulting agit comme un pont entre vos équipes opérationnelles et commerciales, en parlant le langage de chacun pour construire une solution cohérente. Cette connaissance fine des métiers (industrie, retail, services…) permet d’aller au-delà de la simple connexion technique pour concevoir des processus réellement adaptés à vos enjeux. Nous vous apportons ainsi la vision globale indispensable pour éviter l’écueil des silos, en vous aidant à définir vos besoins en amont et à aligner votre organisation.

L’objectif est de construire un socle digital unifié qui ne se contente pas de fonctionner, mais qui devient un véritable levier de performance : des décisions plus rapides et mieux informées, une agilité accrue face aux évolutions du marché et, in fine, une satisfaction client renforcée.