ERP et CRM : le duo gagnant de l’expérience client !

« La conjugaison d’un ERP et d’un CRM constitue une combinaison stratégique pour offrir une expérience client fluide, personnalisée et efficace.»

ERP et CRM : le duo gagnant de l’expérience client !

Avec une dispersion de plus en plus étendue des données commerciales, il devient difficile d’obtenir une vue d’ensemble de ses clients, même en disposant d’un CRM performant. Pourtant, dans un contexte où la satisfaction client est une priorité, les entreprises ne peuvent se contenter d’outils isolés pour gérer leurs opérations et leurs relations. La conjugaison d’un ERP et d’un CRM constitue une combinaison stratégique pour offrir une expérience client fluide, personnalisée et efficace. Ensemble, ces deux systèmes forment un duo puissant, capable de transformer les interactions tout en optimisant les processus internes !

ERP + CRM : la combinaison gagnante de deux outils de gestion des données

L’ERP et le CRM, bien qu’ayant des fonctions distinctes, se complètent parfaitement ! L’ERP se concentre sur la gestion des opérations internes, comme les stocks, la production, les finances ou la logistique. Le CRM, quant à lui, est orienté vers la gestion des interactions avec les clients : suivi des prospects, historiques des achats, communications et fidélisation. Mais lorsque ces deux systèmes sont couplés, voir intégrés, ils offrent une vision client unifiée et complète.

Par exemple, un commercial peut consulter les stocks en temps réel via l’ERP directement depuis son CRM, lui permettant de répondre immédiatement à une demande client, sans risque de promesse non tenue. Cette centralisation de l’information réduit les silos et garantit une communication cohérente entre les services. Cela permet d’atteindre l’objectif clé : garantir un processus fluide et harmonisé tout au long de la chaîne « prospect to cash » !

De plus, le couplage ERP/CRM permet d’automatiser les flux de données, ce qui réduit les erreurs humaines, accélère les délais de traitement et garantit une meilleure coordination entre les équipes. Résultat : le client bénéficie d’un service rapide et de qualité, ce qui renforce son engagement et sa fidélité. Une fluidité qui peut encore être améliorée à court terme avec les IA génératives, qui apportent déjà un soutien précieux aux équipes de vente en automatisant des tâches chronophages, comme le suivi du pipeline, la mise à jour des données CRM, la préparation des réunions ou l’analyse des appels. Cela permet aux équipes commerciales de se concentrer pleinement sur la finalisation des ventes. Des solutions comme Einstein de Salesforce et Copilot de Microsoft concrétisent déjà ces avancées en rendant les promesses de l’IA accessibles et opérationnelles.

Comment connecter l’ERP et le CRM ?

La première étape pour exploiter pleinement le potentiel du duo ERP/CRM consiste à aligner leurs référentiels de données. C’est-à-dire faire le mapping entre les champs du CRM et de l’ERP, ce qui consiste à associer les informations équivalentes de ces deux systèmes pour qu’elles soient synchronisées et cohérentes. C’est là qu’intervient le dataverse (une application web à code source ouvert permettant de préserver, partager, citer, rechercher et analyser des données de recherche) qui assure l’harmonisation des champs. Ainsi, les commerciaux auront accès à toutes les informations nécessaires, sans se soucier de leur provenance ni quitter leur interface CRM.

Attention cependant, un projet ERP/CRM centré uniquement sur les outils plutôt que sur les besoins a de grandes chances d’échouer ! Il est essentiel de toujours partir du besoin, notamment pour un CRM, avant de se poser les bonnes questions : comment connecter l’ERP existant au CRM ? Quel système appelle l’autre ? Qui détient la maîtrise des données en fonction des cas d’usage ? Faut-il utiliser des API ou des échanges de fichiers ? Le volume des données impacte-t-il les temps de traitement ? Faut-il privilégier le temps réel ou non ?

En résumé, une analyse approfondie des besoins et de l’existant est indispensable. Et une approche agnostique s’avère souvent bénéfique : par exemple, disposer d’une plateforme SAP ne doit pas empêcher d’envisager des solutions d’intégration comme Talend.

Un CRM intégré à l’ERP : quels avantages ?

Que choisir ? Une approche best of breed avec un CRM découplé de l’ERP, ou une approche intégrée ERP/CRM ? Logiquement, un CRM intégré à l’ERP comme c’est le cas avec Microsoft Dynamics 365 for Finance & Operations élimine la nécessité d’acheter, de déployer et de maintenir plusieurs systèmes distincts. Cela réduit les coûts. Mais pas uniquement. Voici les principaux avantages :

Simplifiez la gestion de vos ventes

L’intégration d’un CRM à un ERP crée un lien fluide entre les services achats et ventes d’une entreprise. Ce processus collaboratif entre les équipes commerciales et opérationnelles permet par exemple d’accéder facilement au catalogue produit, de générer des devis simples ou complexes, tout en prenant en compte les coûts d’achat ou de production. Dans un environnement où la réactivité est essentielle, il est judicieux de doter les forces de vente d’outils permettant de répondre efficacement à la demande client. Avec un CRM intégré à l’ERP, l’équipe commerciale bénéficie d’une vue en temps réel sur l’activité de l’entreprise, facilitant la communication des tarifs et la disponibilité des produits.

Adaptez la gestion client à vos besoins

Les systèmes ERP et CRM collectent chacun des données essentielles : coordonnées, commandes, factures… En adoptant une solution intégrée ERP/CRM, toutes les équipes accèdent et mettent à jour ces informations en temps réel, sans avoir à naviguer entre plusieurs outils. Résultat : un gain de temps précieux et des cycles de vente raccourcis, tout en proposant aux clients des produits ou services parfaitement alignés avec leurs attentes. De fait, avec un CRM intégré à l’ERP, la satisfaction client s’améliore significativement. Fini les transferts interminables entre services pour résoudre une problématique client. Ainsi, chaque interaction client devient une expérience fluide et sur mesure, accessible à toute l’organisation.

Optimisez votre temps et votre budget

L’ajout d’un CRM externe peut engendrer des dépenses importantes pour une organisation. En intégrant plusieurs logiciels de gestion, une entreprise accroît nécessairement ses coûts : déploiement des solutions, formation des équipes, multiplication des prestataires et maintenance. Mais avec une approche intégrée, la fusion des bases de données ERP et CRM constitue un véritable atout pour les entreprises, offrant des bénéfices sur les plans commercial, organisationnel et financier. Elle garantit une traçabilité complète de la relation client, essentielle pour améliorer la productivité des équipes et les performances commerciales. En adoptant un CRM intégré à l’ERP, les collaborateurs bénéficient d’un environnement de travail transversal, sans silos, où les données centralisées sont exploitées de manière optimale, assurant fluidité et efficacité dans les processus.