Synthèse des Salons Solutions : quelles grandes tendances pour 2025 ?

Cette année TVH Consulting était à nouveau présent aux Salons Solutions – ERP édition 2024. Durant deux jours, experts et entreprises ont partagé leurs visions, analyses, expertises et retours d’expérience autour des grands piliers de la transformation digitale de l’entreprise : l’ERP, le CRM, la data et la dématérialisation. Avec près de 100 conférences en 48 heures, les visiteurs ont eu toutes les informations sur les grandes tendances 2025 dans ce domaine. Et sans surprise, c’est l’intelligence artificielle qui était dans (presque) toutes les conversations.

Une IA qui est d’ailleurs le gros booster actuel des dépenses mondiales dans le Cloud « Les entreprises construisent, testent et déploient de plus en plus de plateformes d’IA, créant une interdépendance croissante entre l’innovation dans l’IA et l’infrastructure Cloud, positionnant les services Cloud au cœur du développement et du déploiement de l’IA » indique Andrea Minonne, responsable de la recherche Data & Analytics chez IDC. Le CRM, et ses liens avec l’IA et l’ERP, était également cette année au centre de nombreux débats. Et les notions de No Code / Low Code et de cybersécurité, les stars de l’édition 2022, sont toujours d’actualité.

Alors sans plus tarder, voici les grandes tendances 2025 de la digitalisation des entreprises.

IA, CRM et ERP : y a-t-il un Copilot dans l’avion ?

Il ne faut pas s’y tromper, la période d’infobésité que nous connaissons actuellement est une véritable aubaine pour l’IA, qui se nourrit de données et dont l’appétit semble sans limite. Avec à la clé des avantages dans de nombreux domaines de l’IT, comme le CRM. Selon Market US, le marché des solutions IA dédiées au CRM devrait atteindre les 48 milliards de dollars à l’horizon 2033. D’ailleurs, 39% des équipes de vente auraient déjà mis en œuvre l’IA sous une forme ou sous une autre dans leurs systèmes CRM. Autre preuve de cet engouement autour de l’IA et de la relation aux clients, Salesforce a lancé des benchmarks de LLM (ou Large Language Models, IA spécialisée dans la compréhension de langage naturel et la génération de textes en langage naturel) sur des cas d’usage CRM, notamment sur les ventes et le service.

Vous l’aurez compris, avec des informations commerciales de plus en plus dispersées, et des sources de données multiples, disposer d’une vision à 360° sur ses clients et ses prospects devient de moins en moins aisé. A moins de se faire assister. Comme le bien nommé Copilot de Microsoft, l’IA doit ici être vu comme un compagnon, un assistant, et non comme un « remplaçant ». Car c’est bien l’humain qui reste le pilote dans l’avion. Et si l’idée est dans les cartons depuis longtemps, il faut reconnaître que les IA Einstein (Salesforce) et Copilot (Microsoft) donnent un gros coup d’accélérateur au secteur en cette fin d’année 2024. Mais quels sont ses usages réels du CRM boosté à l’IA dans le monde professionnel ?

Des cas concrets avec Copilot

Des applications pratiques existent déjà, comme les chatbots conversationnels dans le CRM pour interagir avec le commercial et proposer des actions à effectuer (par exemple). L’IA peut également servir dans ce contexte à la réalisation de séquences de prospection, la synthèse de mails, la préparation de réunions, ou encore la prise de notes et la rédaction de comptes-rendus business. Et effectuer une synthèse via une IA, c’est gagner en productivité. Aider le commercial à comprendre où il en est dans son processus de vente, c’est gagner en performance.

Anne Canu, responsable avant-vente chez Calliope Business Solutions by TVH Consulting, nous a démontré à grand renfort d’exemples comment l’IA permet de « calculer quels clients sont susceptibles d’être intéressés par une nouvelle offre, suggérer une tournée commerciale, et effectuer le compte-rendu de ces rendez-vous ». Sont également automatiquement récupérées des données externes pour compléter les champs du CRM : numéro de Siret, actualités…

Mais attention, il faut bien garder à l’esprit que l’aide de l’IA ne sera effective qui si les données qu’elle consomme sont de qualité ! Si un commercial entre une donnée erronée, ou ne veut pas saisir ses prévisions de vente, la base sera inexacte et incomplète, IA ou pas. La fiabilité des informations fournies reste donc un point délicat « On n’est jamais sûrs », confie Anne Canu. Quoi qu’il en soit, il faut privilégier l’humain là où il apporte de la valeur, et poster l’IA là où il y a besoin de synthèses de multiples sources d’informations, de réponses à des questions clients spécifiques.

Hamid Merbouche, Responsable équipe technique business Central/Power platform chez Calliope Business Solutions by TVH Consulting, confiait d’ailleurs que l’accompagnement de Copilot ne se borne pas au CRM, mais va jusque dans l’ERP avec Business Central. Il peut ainsi analyser l’historique d’un client dans tout le SI pour proposer, par exemple, une ligne de vente. D’ailleurs, une base de données CRM peut être consommée via l’ERP par de nombreuses applications, via des connecteurs Business Central Dataverse, applications qui peuvent être développées via la Power Platform, et du Low Code assisté par l’IA. Hamid Merbouche indique que la prochaine étape sera certainement la création d’un « super copilot » : il n’y aura plus à se demander s’il faut faire son prompt dans le CRM via Copilot Sales, ou se diriger dans le dataverse ou l’ERP, l’IA sera crossplatform et plus « intelligente ».

Pour aller plus loin autour des enjeux de la Data, téléchargez notre guide pratique dédiée à la transformation Data des entreprises :

CRM et ERP, le duo gagnant !

Avec un outil CRM, l’usage est « easy friendly », on fait un peu ce qu’on veut, on ajoute les champs qu’on veut… Et désormais avec les plateformes technologiques autour de l’ERP (Microsoft Power Platform ou SAP Business Technology Platfom), c’est (presque) aussi simple ! Cela permet de d’atteindre l’objectif principal de disposer d’un processus fluide tout au long de la chaîne « prospect to cash » !

Nabil Cheurfa, Directeur Associé Avant-Vente ERP chez TVH Consulting, indiquait sur ce salon que le premier travail à effectuer pour tirer prochainement toute la quintessence du couple CRM/ERP, c’est de bien aligner leurs référentiels de données. Et c’est le dataverse qui va réconcilier ces champs ! Le commercial pourra alors disposer de toutes les informations nécessaires sans avoir à se demander d’où elles viennent, et sans sortir de son outil CRM.

Attention cependant, car les projets CRM qui se focalisent davantage sur les outils que sur le besoin ont tendance à échouer ! Il faut en effet toujours partir du besoin, particulièrement sur le CRM. Et se demander ensuite, comment connecter l’ERP existant à un CRM ? Qui appelle qui ? Qui est maître des données selon le cas d’usage ? Par API ou échange de fichiers ? Est-ce que le volume de données impacte le temps d’échange ? Temps réel ou pas ? Bref, la définition du besoin et l’étude de l’existant sont essentielles, et une approche agnostique est toujours fructueuse : ce n’est pas parce qu’une entreprise dispose d’une plateforme SAP qu’il ne faut pas regarder les plateformes d’intégration comme celle de Talend, par exemple !

No Code, Low Code et ERP : des technologies complémentaires

Star des conférences il y a 2 ans, l’approche de développement No Code et Low Code (NCLC) est quelque peu éclipsée par l’IA. Pour autant, le sujet est plus que toujours d’actualité, et cette technique se retrouve jusque dans l’ERP ! En effet, traditionnellement lorsqu’il s’agit de développer une application, les métiers ont une forte dépendance vis-à-vis de la DSI pour les données, avec des allers/retours incessants. L’approche NCLC donne quant à elle plus de pouvoir au métier et permet à la DSI de se pencher sur d’autres sujets tout autant stratégique, comme la cybersécurité par exemple.

Pour autant, nous avons entendu qu’il existait encore des résistances chez les DSI, par méconnaissance des plateformes No Code et Low Code. Aujourd’hui encore, ce n’est pas un réflexe de se tourner vers une solution NCLC lors d’un nouveau projet IT. Pourtant, elle répond aujourd’hui à énormément de besoins complexes, et ce sera encore plus le cas demain, boostée à l’IA. Rappelons que NCLC ne veut pas forcément dire que ce sont les métiers qui « fabriquent » les applications. C’est une co-construction qui se fait entre la DSI et les métiers (exigences, besoins fonctionnels, priorisation des besoins) pour choisir la meilleure solution.

Cybersécurité : après la prise de conscience, la préparation

Le sujet de la cybersécurité est toujours un enjeu de fond et le restera dans les années à venir. Entre la recrudescence des cyberattaques régulièrement relayées par la presse et la multiplication des nouvelles contraintes réglementaires (DORA, NIS 2), les DSI et les RSSI ont du pain sur la planche. Et, salon oblige, la question de la sécurisation de l’ERP s’est posée. La tendance qui se dessine à l’avenir repose sur les solutions de sécurité applicative 100 % Saas. Elles vont permettre aux entreprises de se concentrer sur les contrôles d’accès, les règles de workflows et les droits plutôt que sur la technique. Et plus besoin de se soucier des mises à jour ! Derrière cette approche décentralisée, c’est la question de la délégation de l’enjeu de sécurité chez un partenaire dont c’est le métier qui se pose. Car dès aujourd’hui, le contexte Saas + ERP est très mature, et les bonnes pratiques en la matière ne manque pas.

Mais comme l’a judicieusement fait remarquer Laurent Galvani, consultant Cybersécurité Senior chez Fidens by TVH : si la période de prise de conscience semble révolue, il est temps de se mettre en ordre de marche. Et via un atelier interactif sur les bonnes pratiques à adopter, force est de constater que pour 2025, il y a encore du chemin à faire ! Pour commencer, rien de tel que de se poser les bonnes questions : qui est le directeur de crise ? Qui est le suppléant ? Que faut-il prévoir entre la logistique en amont, les fiches de rôles et les canaux de communication de secours ? Qui faut-il prévenir entre la CNIL, les forces de l’ordre et l’ANSSI ? La société a-t-elle souscrit à une cyber assurance ? Et que faire après un sinistre : mis à jour de la documentation, du PRA/PCA, l’évaluation des pertes, le plan d’action cybersécurité à mener ?

Bref, vous l’aurez compris, dans ce domaine comme dans bien d’autres, la tâche est ardue, et il est temps de vous préparer en suivant les conseils de nos experts :